Qualität und Zuverlässigkeit haben seit der Gründung von robos-labels im Jahr 1960 einen besonderen Stellenwert. Es geht nicht nur darum, am Markt bestehen zu können, sondern um die Erfassung interner und vor allem externer Ansprüche. Aus diesen können Ansatzpunkte und Handlungsfelder abgeleitet werden, sodass ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess stattfindet und Kundenbedürfnisse vorausschauend erfüllt werden können.
Unser Ziel ist es, die Erfahrungen unserer Kunden mit unseren Produkten und Dienstleistungen Jahr für Jahr zu verbessern. Damit dies in Bezug auf die verschiedenen Aspekte der Zusammenarbeit gelingt, erfragen wir in regelmäßigen Abständen, wie die Kundenzufriedenheit bewertet wird und wie sich unsere Kunden die optimale Geschäftsbeziehung vorstellen. Die aktuellen Ergebnisse möchten wir Ihnen nachfolgend präsentieren.
Die allgemeine Kundenmeinung zum Unternehmen:
Der NPS-Wert (Net Promoter Score) ist die weltweit führende Kennzahl für die Kundenbindung. Der Net Promoter Score bildet die langfristige Bindung oder Kundentreue gegenüber einem Unternehmen ab.
Der Wert ergibt sich aus der Frage: „Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unser Unternehmen einer anderen Person weiterempfehlen würden?“ – abgefragt wird hier eine konkrete Handlungsabsicht. Dabei ist ein Wert auf einer Skala von 0 (geringste Wahrscheinlichkeit) bis 10 (höchste Wahrscheinlichkeit) auszuwählen.
Durch eine bestimmte Berechnungsmethode ergibt sich ein Gesamtwert, der von -100 (niedrigster Wert) bis +100 (höchster Wert) rangieren kann. Ein NPS-Wert über 70 ist außergewöhnlich hoch, 30 bis 50 wird als bemerkenswert gut eingestuft. Bei einem Wert im Minus-Bereich raten mehr Befragte vom zu bewertenden Unternehmen ab als Personen, die weiterempfehlen.
Der NPS-Wert befindet sich im Jahr 2022 mit 43 auf dem zweithöchsten Stand seit Beginn der Befragung im Jahr 2017. Dieser NPS-Wert für Kundenbindung ist sehr gut, was sich auch in zahlreichen langjährigen Kundenbeziehungen widerspiegelt.
Die Werte im Jahresrückblick:
2022 (NPS 43), 2021 (NPS 33), 2020 (Coronajahr), 2019 (NPS 31), 2018 (NPS -1), 2017 (NPS 47).
Der CSAT-Wert (Customer Satisfaction Score) misst die allgemeine Kundenzufriedenheit in der Gegenwart und berücksichtigt spezifische Faktoren, wie z.B. die Produkt- oder Abwicklungsqualität oder die aktuelle Preisstruktur. Ein schlechter CSAT-Wert kann als Auslöser für überfällige Anpassungen sowie konsequente Änderungen innerhalb des Unternehmens oder der Produktpalette dienen.
Die Frage hierzu lautet: „Wie hat das für Sie speziell hergestellte Produkt Ihre Erwartungen hinsichtlich der Qualität, dem Preis, der Abwicklung und der Lieferzeit erfüllt?“. Die Auswertung hat ergeben, dass Qualität und Abwicklung hohe Wertschätzung bei unseren Kunden finden. Die Lieferzeit und auch die Preisgestaltung haben aus Kundensicht noch Verbesserungsbedarf. Hier sind vermutlich die Preisexplosionen im Jahr 2022 und die weltweiten Lieferengpässe deutlich in die Kundenbewertungen eingeflossen.
Die Werte in 2022: Qualität 95,5%, Preis 47,4%, Abwicklung 93,2 %, Lieferzeit 74,4 %.
CES (Customer Effort Score):
Im Gegensatz zum NPS wird beim Customer Effort Score Feedback zu einem einzelnen Kundenerlebnis abgefragt. Insbesondere steht hier die Frage im Vordergrund, wie einfach oder schwer ein Problem mit unserem Team gelöst werden konnte. Dazu wird die Aussage: „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, das Endprodukt zu beschaffen und „meine Aufgabe abzuschließen“ verwendet.“ Es stehen 7 mögliche Antworten zur Auswahl, von „Stimme völlig zu“ bis „Stimme überhaupt nicht zu“. Zur Berechnung des Werts wird zunächst jeder Option ein numerischer Wert zugeordnet. „Stimme völlig zu“ bekommt den Wert [1] bis „Stimme überhaupt nicht zu“ den Wert [7]. Anschließend wird der Durchschnittswert berechnet. Das Kundenerlebnis, also die Problemlösung, ist umso einfacher, je niedriger der Durchschnittswert ist. Der CES-Wert lag bei erfreulichen 2,14.
RBS (Rebuy-Score):
Die Frage hierzu lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie eines unserer Produkte erneut kaufen?“ und stellt einen Kennwert zur Kundentreue dar. Die Antwortoptionen rangieren von „Äußerst wahrscheinlich“ bis „Überhaupt nicht wahrscheinlich“.
Die Bewertung erfolgt analog zum CE-Score, indem den 5 Auswahlmöglichkeiten der Wert [1] „Äußerst wahrscheinlich“ bis der Wert [5] „Überhaupt nicht wahrscheinlich“ zugeordnet wird. Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein Produkt bei uns erneut kaufen, ist umso höher, je niedriger der Durchschnittswert ist. Der RBS-Wert fiel mit dem niedrigen Wert von 1,74 recht gut aus.
Diese Einschätzung unserer Kunden durch CES- und RBS-Wert besagt, dass diese umfangreiche Unterstützung bei der Lösung ihrer Aufgabenstellungen erfahren und sehr wahrscheinlich wieder bei uns bestellen werden.
Zusammenfassung und abgeleitete Maßnahmen
Unser diesjähriger NPS-Score von 43 Punkten stellt einen bemerkenswert guten Wert da, welcher nur in den Jahren vor unserem Firmenumzug geringfügig höher war. Der Tiefpunkt war 2018 erreicht, unmittelbar nach unserer Standortverlagerung und konnte seither kontinuierlich zulegen. Zuletzt um ganze 10 Punkte, woraus wir schließen, dass wir uns insgesamt auf einem sehr guten Entwicklungsweg befinden.
Der CSAT-Score bildet eindeutig die Gegenwart mit extremen Preissteigerungen und zahlreichen Lieferengpässen ab. Unsere Gegenmaßnahmen beinhalten den Beitritt in eine neue Einkaufsgemeinschaft ab dem 01.01.2023 sowie den Aufbau zusätzlicher Lieferantenkapazitäten, zur weiteren Risikominimierung und Verkürzung bestehender Lieferzeiten.
Der CE- und Rebuy-Score sind mit 2,14 bzw. 1,74 erfreulich gut und bedeuten, dass robos-labels-Kunden eine möglichst große Hilfestellung bei der Lösung ihrer Herausforderungen benötigen und erfahren und sehr wahrscheinlich wieder bei uns bestellen werden.
Den größten branchenspezifischen Handlungsbedarf sehen unsere Kunden im Bereich Lieferzeiten. Auch wir sehen in der Verkürzung und Flexibilisierung der Lieferzeiten ein enormes Potential, weswegen wir seit Anfang 2021 an einem Großprojekt hierzu arbeiten. Im Kern geht es um die Vernetzung sämtlicher Prozessschritte, um einen optimierten Durchfluss sowie eine erhöhte Flexibilität und Transparenz gewährleisten zu können. Hinzu kommen technologische Ergänzungen, wie z.B. die Einführung digitaler Laserstanztechnologien, welche wir bereits 2022 erfolgreich installiert haben und deren Stärken wir 2023 verstärkt ausspielen und nutzen werden.
Auffällig gut bewertet wurde unser Vertrieb in den Kriterien Fachkompetenz (80% sind sehr oder außerordentlich zufrieden) und Freundlichkeit (85%). Eine deutlich schlechtere Bewertung haben die Punkte Erreichbarkeit (70%) und zeitnahe Beantwortung (62%) erhalten, weswegen wir gezielt an diesen beiden Punkten arbeiten werden. Konkret bedeutet dies für 2023, die Erreichbarkeit und zeitnahe Beantwortung jeglicher Fragen trotz fortschreitender Flexibilisierung vorhandener Arbeitsmodelle signifikant zu verbessern.
Insgesamt sind wir mit den Ergebnissen unserer Kundenbefragung 2022 sehr zufrieden. Wir bedanken uns herzlich bei unseren Kunden für ihr zahlreiches, offenes und mehr als hilfreiches Feedback, welches wir bei unseren internen Diskussionen in den Mittelpunkt stellen.
